مدير نظام ManageEngine ServiceDesk Plus

المسمى الوظيفي:

مدير نظام ManageEngine ServiceDesk Plus

الموقع:

ابها – المملكة العربية السعودية

الهدف من الوظيفة:

ضمان التشغيل السلس والآمن لنظام ManageEngine ServiceDesk Plus من خلال الإدارة اليومية، التهيئة، الصيانة، الدعم الفني، والتكامل مع الأنظمة الأخرى، بما يحقق أعلى معايير إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) وفقًا لإطار عمل ITIL.

المهام والمسؤوليات التفصيلية:

أولاً: إدارة النظام والتشغيل

• تركيب وإعداد نظام ServiceDesk Plus على الخوادم الفيزيائية أو الافتراضية.
• إدارة مكونات النظام مثل قاعدة البيانات، واجهات الويب، ووحدات ITSM المختلفة (Incident, Problem, Change, Asset, CMDB).
• ضمان استمرارية الخدمة وتوافر النظام على مدار الساعة.

ثانيًا: صيانة الخادم وتحديث النظام

• مراقبة الخادم المستضيف (Windows/Linux) من حيث:
• أداء وحدة المعالجة المركزية CPU.
• استهلاك الذاكرة RAM.
• استخدام القرص الصلب.
• إجراء صيانة دورية تشمل:
• تثبيت تحديثات النظام الأمنية والوظيفية.
• تحديث إصدارات ServiceDesk Plus دون التأثير على البيانات.
• جدولة وإدارة النسخ الاحتياطية (Backup & Recovery).
• إعداد نظام مراقبة تنبيهات في حالة حدوث أعطال أو توقف الخدمة.
• التنسيق مع فريق أمن المعلومات لتطبيق تصحيحات الأمان فور صدورها.

ثالثًا: تهيئة وتخصيص النظام

• تصميم هيكل التذاكر (Templates) وفقًا لأنواع الطلبات (طلبات خدمة، أعطال، مشاكل، تغييرات...).
• إعداد سير العمل (Workflow) وإجراءات الموافقة الخاصة بكل نوع طلب.
• إنشاء كتالوج الخدمات (Service Catalog) وهيكلة كتالوج الأصول (Asset Catalog).
• تخصيص الحقول والنماذج حسب الأقسام أو الفرق الفنية.

رابعًا: الأتمتة والقواعد الذكية

• إعداد قواعد الأعمال (Business Rules) للتعامل الآلي مع التذاكر حسب الأولوية، النوع، القسم.
• تفعيل خاصية التوزيع الآلي للتذاكر (Auto-Assignment).
• إعداد تنبيهات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل عند حالات حرجة.
• تفعيل عمليات الموافقة (Approvals) بالتسلسل المناسب.

خامسًا: إدارة المستخدمين والصلاحيات

• ربط النظام بـ Active Directory للمصادقة الموحدة.
• إنشاء الأدوار (Roles) وتحديد الصلاحيات حسب الوظائف والمسؤوليات.
• ضبط صلاحيات الفنيين والمستخدمين بدقة تامة.
• إدارة مجموعات الدعم الفني وتوزيع المهام داخليًا.

سادسًا: تحليل البيانات والتقارير

• إعداد تقارير يومية/أسبوعية/شهرية حول:
• عدد التذاكر المفتوحة والمغلقة.
• الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة SLA.
• تقييم أداء فرق الدعم.
• تصميم لوحات معلومات تفاعلية (Dashboards) للإدارة العليا.

سابعًا: التكامل مع الأنظمة الأخرى

• تكامل مع Active Directory، SCCM، أنظمة مراقبة الشبكة، البريد الإلكتروني.
• استخدام REST API لربط النظام بأنظمة خارجية (بوابات إلكترونية، أنظمة موارد بشرية...).
• دعم تكامل نظام إدارة الأصول CMDB مع أدوات الطرف الثالث.

ثامنًا: الدعم الفني والتدريب

• تقديم دعم من المستوى الثاني والثالث للفنيين والمستخدمين.
• تدريب فرق الدعم على التحديثات والوظائف الجديدة.
• تطوير وثائق النظام وأدلة المستخدم والفني.

تاسعًا: الامتثال والأمن

• ضمان التوافق مع سياسات أمن المعلومات الداخلية.
• تطبيق معايير ITIL لإدارة التغيير، الأعطال، والأصول.
• إعداد سجلات تدقيق (Audit Logs) ورصد أنشطة المستخدمين.

المؤهلات والخبرات المطلوبة:

• بكالوريوس في تقنية المعلومات، هندسة الحاسوب، نظم المعلومات أو مجال ذي صلة.
• خبرة عملية لا تقل عن 3 سنوات في إدارة نظام ServiceDesk Plus أو أنظمة ITSM مشابهه.
• إتقان بيئات الخوادم (Windows Server/Linux).
• معرفة بإدارة قواعد البيانات (PostgreSQL, MySQL أو MSSQL).
• خبرة في تكامل الأنظمة باستخدام REST APIs.
• شهادة ITIL Foundation (أو أعلى) تعتبر ميزة كبيرة.

المهارات الفنية والشخصية:

• مهارات تحليلية متقدمة وقدرة على حل المشكلات.
• القدرة على إعداد تقارير ولوحات معلومات مهنية.
• مهارات تواصل فعّالة مع الفرق الفنية والإدارية.
• القدرة على إدارة الأولويات والعمل تحت ضغط.
• المبادرة الذاتية والتعلم المستمر.
• الانتباه للتفاصيل والالتزام بالإجراءات الأمنية.

نوع الوظيفة: دوام كامل

الراتب المدفوع: ﷼٥٬٠٠٠٫٠٠ لكل شهر